動かなくなった時計をM良品からメーカーへ修理に出したわけですが、その後「修理品が戻ってきました、お店に置いてありますので、ご都合の良い時にお越しください」と連絡がありました。
それでお店に出向くとしばらく裏の方へ行った後「こちらは新しい商品との交換ですね」と言われ、箱に入った新品をスッと出されました。以上、終わり。
時計の何が壊れていたのかの説明はなく、「ご迷惑をおかけしました」「お待たせいたしました」もなく、モノを差し出され、「快」か「不快」かで言えば、不快。パターンとしては “処理” されているように感じたのかな、と思います。
ここからは、そのパターンが考えていることになりますが、M良品というのは “日本の会社” ではないんだなと思いました。
“日本の会社” って、これも意味づけですが、お客様に対して丁寧、頭を下げる、何重もの包装紙に象徴されるように商品を大切に扱う、というところがあります。何も「神様扱いしてくれ」と言っているんじゃ〜ないんです。
『真実の瞬間』（ヤン・カールソン）という本に大学生の時に出会って、私自身はお客様との関係づくりの参考にしてきたんですが、失態・苦情・クレーム⇨その会社のファンにする、という考え方があります。自分はこれまでに参考にしてきた本なのですが（●自分は正しい というパターンは置いといて〜）、M良品にはそういう気はなく、たぶんですが、株主にとって有益な企業でありたいんだろうな、といまは理解しています。
それで、自分は上述したような、日本の会社に求めるようなお買物体験を、M良品にも無意識のうちに求めていたんだと思いました。そのパターンに気づかせてもらった出来事でした。